La Experiencia del Cliente siempre ha sido uno de los puntos focales para las organizaciones de cualquier tamaño e industria. Muchas organizaciones decidieron invertir esfuerzo, dinero y tiempo en identificar y “ mapear” el recorrido del cliente. Sin embargo, muchas organizaciones, especialmente tras los efectos de la pandemia, están comenzando a diseñar y centrarse de manera más vehemente en la Experiencia del Empleado.
En este artículo, indagaremos en las prácticas más importantes para medir la Experiencia del Empleado, teniendo en cuenta qué elementos necesitamos para obtener un retrato completo.
¿Qué es la Experiencia del Empleado?
Empezemos por la básico, ¿qué es la Experiencia del Empleado? En una de sus newsletter en Linkedin, Jacob Morgan, definió la EX como la posibilidad de crear organizaciones donde los empleados deseen estar, basados en tres áreas (tecnología, cultura, y aspectos materiales) que afectan directamente a dicha experiencia.
Una estrategia basada en la EX, consiste, básicamente, en poner al empleado en el centro. La EX podemos podemos definirla, entonces, como la suma de todo lo que un empleado experimenta en todas las interacciones que tiene con la organización, desde el primer momento (antes de su contratación) hasta su último día en la empresa. Es decir, todas las percepciones que tiene el colaborador acerca de lo que vive y siente.
Por esa razón, uno de los objetivos de las organizaciones se ha centrado en mejorar la Experiencia del Empleado. Sin embargo, no resulta tan sencillo saber cómo medir el desarrollo de esta EX.
¿Cómo medir la Experiencia del Empleado?
Una estrategia de EX debe abordarse desde diferentes ángulos, jugando la tecnológica un papel primordial a la hora de mejorar esta experiencia.
1. Identificar el viaje del empleado
En primer lugar, la organización identificará el “viaje del empleado”. Aunque cada empleado viva una experiencia única dentro de la organización, todos los colaboradores van a pasar por una serie de “hitos”, desde que se interesan y aplican a la oferta de trabajo, pasando por el onboarding, la formación, hasta la salida de la compañía.
Dentro de ese “viaje del empleado”, las organizaciones pueden identificar todos aquellos puntos de contacto dentro de ese recorrido con elementos de la cultura de la organización (interacciones con colaboradores y personal externo, experiencias con herramientas, procedimientos y políticas, espacios físicos, liderazgo, etc…). Elementos que tendrán un impacto directo sobre la Experiencia del Empleado.
2. Canales de comunicación interna
Mantener abiertos canales de comunicación flexibles y directos con los empleados puede ayudar a que se sientan más valorados dentro de la organización, con más poder de decisión y que su voz es escuchada. Invertir en soluciones para dar “voz” a los empleados, permitirá generar un ambiente de trabajo más positivo que redundará en su experiencia.
Más allá de esto, soluciones como el Portal del Empleado permitirán a los responsables tener una relación más directa con los empleados y conocer de primera mano sus opiniones, problemáticas, percepciones, o cualquier elemento que ayude a desvelar su experiencia.
3. Herramientas de medición
Elegir herramientas de medición específicas ayudaría a medir factores como el nivel de pertenencia, el grado de satisfacción y compromiso, innovación. También otros como los niveles de desarrollo y formación, condiciones externas, relación con los compañeros, condiciones laborales, etc.
Un software de encuestas es una de las opciones con las que cuentan las empresas para medir el clima laboral dentro de su empresa. De esta manera, encuestas de riesgos psicosociales, o una eNPS nos ayuda a medir algunos factores que comentamos anteriormente. Además, las organizaciones cuentan con determinados indicadores para conocer el estado de los empleados, como son la tasa de absentismo, la tasa de retención o los índices de desempeño por objetivos.
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4. Nuevas ideas y enfoques
El proceso de medición de la Experiencia del Empleado anima a ser experimentado con varias ideas, teniendo en cuenta lo que necesitamos medir, para qué y cómo lo vamos a hacer.
La experiencia de nuestros empleados nunca es estática, y siempre necesita de nuevas formas, enfoques y métodos que pueden ser utilizados dependiendo de la organización o del punto de contacto que queramos monitorizar. Ve cambiando y modificando la aproximación que haces con tus empleados y ve formando tu propio acercamiento a Experiencia del Empleado.
5. Acercamiento en el tiempo
Al hilo de lo que comentábamos en el párrafo anterior, la Experiencia del Empleado necesita, por su propia naturaleza, de un acercamiento continuo en el tiempo. Si lo que buscamos es que al construir una buena EX el empleado sea más feliz, no podemos parar en el empeño de seguir midiéndola.
6. Grupos y equipos de trabajo conectados
Una buena manera de conocer de primera mano la Experiencia del Empleado es a través de los diferentes grupos y equipos de trabajo que la empresa puede formar. De esta manera, son los primeros que pueden percatarse de diferentes problemáticas que afecten a su experiencia. Pueden moverse en un ambiente cómodo para que puedan ser sinceros y se obtengan resultados confiables, más allá de las entrevistas o de las diferentes encuestas que la empresa pueda llevar a cabo.
Al mismo tiempo, estos grupos focales pueden ser los primeros en dar cuenta de los resultados de las medidas adoptadas para mejorar la EX.
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